第一線傑出幹部管理技巧研習營it.consult@msa.hinet.net
(Training Within Industry for supervisor, TWI)
協助企業培育第一線管理幹部(班組長)，克服員工之作業與人員管理之問題。現場最常見的問題(導致現場效率低之原因)有員工不會做、不好做、不願做等，上述問題之最佳解決之道是針對現場主管實施TFS有系統之訓練。本課程特色如下： http://fy-consulting.com/
1.新版課程增加隨時代變遷之實用技巧，有日常指導、問題解決、溝通激勵
2.藉由個案探討演練，引導出各管理技巧3.雙向互動式、體驗式教學達成現學現用
4.獨特之圖解式教材易學易懂且易於落實
5.實務案例、運作表單、執行步驟之卡片
系列一、工作教導與日常指導Job Instruct & Coach
系列二、工作改善與問題解決Job Method & Improver
系列三、工作關係與溝通激勵Job Relation & Morale
系列四、工作安全與危險預知Job Safety & Preventive
系列一：工作教導與日常指導Job Instruct & Coach
課程效益：
◎學員能運作工作教導四階段法◎學員能落實工作教導培訓員工
◎學員會製作線上作業之分解表◎學員能規劃及執行訓練預定表
◎學員能掌握線上人員學習特性◎學員能運用OJT技巧有效培訓
◎學員會因應特殊狀況情境教導
一.工作教導四階段法--------互動講授法、個案討論法、示範教學法
1.訓練的需要性
2.幾種教導方法的比較
3.教導方法四階段的確立 （◎實務案例研討）
二.工作分解---------------互動講授法、個案討論法、示範教學法、學員演練法
1.工作分解的需要性
2.示範工作的分解 （◎實務案例研討）
3.工作分解的摘要 （◎實務案例研討）
三.訓練預定表-------------互動講授法、案例解說法、學員演練法
1.訓練預定表的製作
2.教導方法實習
四.特殊教導方法-----------互動講授法
1.冗長的工作教導
2.感覺性的工作教導
3.吵雜環境的工作教導
五.OJT的運用實例---------互動講授法、小組討稐法
1.OJT四要訣
2.OJT運作表
3.OJT圖示案例
系列二：工作改善與問題解決Job Method & Improver
課程效益：
◎學員能建立正確的改善意識並執行
◎學員會運用問題解決步驟執行改善
◎學員會運用創造力技巧改善各作業
◎學員會運用改善四階段法進行改善
◎學員會製作工作分解表來執行改善
◎學員能製作提案改善表提出改善案
◎學員能掌握及帶動團隊改善之要領
一.改善的基本認知--------互動講授法、團隊測驗法、小組論法
1.改善的基本觀念
2.日常改善的重要性
3.為何無法改善
4.解決之道--意識改革
5.問題意識與問題類型 （◎實務案例研討）
6.問題分析與解決步驟
7.解決問題實務演練
6.增進構想之技巧
二.工作改善四階段法-----個案研討法、示範演練法、小組討論法
1.案例研討 （◎實務案例研討）
2.改善四階段法的應用
3.檢討與改善原則
4.工作改善分解表
三.激發創造力-----------互動講授法、團隊測驗法、小組討論法
創造力常用手法
四.改善障礙之排除-------互動講授法、學員演練法、小組討論法
1.人對變化之抗拒
2.因應之道 （◎實務案例研討）
五.提案改善-------------互動講授法、案例研討法
1.提案改善之認知
2.提案表的製作
3.提案制度之推動
六.團隊改善之運作-------個案研討法、小組討論法、學員實作法
（◎實務案例研討）
系列三：工作關係與溝通激勵Job Relation & Morale
◎學員會應用改善人際關係之要訣
◎學員能瞭解員工特性並有效領導
◎學員會製作運用人事問題處理表
◎學員能區分人事問題處理的類型
◎學員能有效進行溝通及意見表達
◎學員能有效的激勵團隊及其個人
◎學員能建立積極正向的團隊組織
一.改善人際關係的基本要訣--------互動講授法、個案研討法
1.良好的第一線幹部的兩方面
2.問題發生的四類型
3.工作關係實務個案
二.掌握問題----------------------互動講授法、小組討論法、表單運用
1.工作關係實務個案
2.工作關係卡片的運用
3.掌握說法與心情的方法
三.慎思決定---------------------互動講授法、個案研討法
1.工作關係實務個案
四.確認預防措施的結果-----------互動講授法、個案研討法
1工作關係實務個案
2.變更的影響係
五.第一線幹部與部屬以外的關係---互動講授法
六.人事問題處理技巧-------------互動講授法、團隊測驗法、小組討論法
1.人事問題的類型
2.人事問題處理四階段法
3.人事問題處理解決表
4.實務案例研討
七.溝通實務技巧-----------------互動講授法、團隊測驗法、小組討論法
1.溝通常用技巧
2.對上溝通原則
3.對下溝通原則
八.激勵與責備技巧-----------------互動講授法、團隊測驗法、小組討論法
1.動機雙因素理論
2.激勵技巧
3.責備技巧
系列四：工作安全與危險預知Job Safety & Preventive
◎學員能運作工作安全四階段法
◎學員能落實工作安全預防危險
◎學員會切斷事故連鎖落實預防
◎學員會製作危險預知表防災害
◎學員會製作及分析工作安全表
◎學員會運用安全診斷表找危害
◎學員能撰寫現場安全管理個案
一.事故防止的必要性----------------------互動講授法、小組討論法
1.事故的要素 （◎實務案例研討）
2.安全作業四階段法
二.物的問題----------------------互動講授法、小組討論法、表單運用
1.物的問題 （◎實務案例研討）
2.處理物的要訣
3.5S之整理整頓清掃技巧
三.人的問題----------------------互動講授法、小組討論法、表單運用
1.人的問題 （◎實務案例研討）
2.理解人的要訣
3.5S之清潔教養技巧
. 四.人與物的問題----------------------互動講授法、小組討論法、表單運用
1.人與物的問題 （◎實務案例研討）
2.異常的措施
3.災害發生時的處理
4.急救處理要點
五.危險預知訓練----------------------互動講授法、小組討論法、表單運用
1.危險預知四階段法
2.危險預知演練
3.危險預知點檢
4.危險預知表單
六.人因工程的應用----------------------互動講授法
七.結論
基層幹部管理才能培訓
(量身訂製)
◎課程主題及頁次： 聯絡：峰源顧問有限公司0911118399張梅玉Amanda
1.工作教導/日常指導與新人引導
2.工作關係/溝通激勵與情緒管理
◎培訓規劃主流程：
課前訪談→運用企業所提供之實例轉換教材→進行課程→學員與講師互動完成各項之作業
→發表會→結案報告
◎時數：
1.課程講授：16H
2.發表會：4H
◎講師：陳德望老師
財團法人中衛發展中心 資深顧問及企業講師
工業研究院產業學院 企業講師
峰源顧問有限公司 總經理
各大企管顧問 特約講師
陳德望工作室 負責人
實務經驗近30年，輔導數百家之實戰顧問師及超優質講師
◎課程費用及教材特色：
1.依據報價單
2.教材特色：豐富且實用之講義、全彩護貝之卡片(每人3張)、補充教材、全開表格化報表、海報、
分組競賽團隊禮物。
工作教導/日常指導與新人引導
課程時數：8H
一、學習成效(具體效果)：
1.學員能運作工作教導四階段法
(1st準備：學習準備、2nd示範：傳授工作、3rd實作：讓他試作、4th上線：考驗成效)
2.學員能落實工作教導培訓員工
3.學員會製作教導用作業分解表
4.學員能規劃及執行訓練預定表
5.學員能認知各類型之指導風格
6.學員能掌握員工特性調整指導
7.學員能運用教導技巧有效培訓
8.學員會因應特殊狀況情境教導
9.學員能夠和顏悅色且樂於指導
10.學員能有效果及迅速技術傳承
11.提升新人安定率與工作之效率
12.能用新人引導技巧及良性互動
13.能用教導各式表單於工作指導
二、教學方法：互動式講授、個案研討、討論教學、角色扮演、組討論及競賽、
全開表格化教學(大圖輸出)
1st準：課前準備、2nd學：學員學習、
3rd思：學員思考、4th達：學員表達/達成效益
三、評估方式(確保具體成效)：
(一)課前
1.量身訂製開發教材
2.學員隨身卡、全開表格化海報
3.依據企業提供案例轉化為教材
(二)課中
1.課中案例研討及海報製作達標
2.課中問題研討正確
3.課末實務測驗達標
4.各式表單填寫的正確性(工作分解表、多能工訓練表、訓練預定表)
(三)課後
1.反應層次：學員課後滿意度
2.學習層次：課前課後測驗比較，參閱(二)課中
3.行為層次：
3.1學員繳交作業
3.2以e-mail方式與老師互動及老師批閱學員實務作業
3.3學員運用實務轉換之成果發表會
4.結果層次：
4.1作業正確率及效率提升
4.2教導可視化標準化更優
4.3指導及互動關係更親切
4.4樂於教導及學習之所站
四、課後作業及發表會：
1.製作一份本身工作有關之『工作教導分解表』
2.製作一份『多能工訓練表』或『訓練預定表』
3.學員依據『工作教導分解表』及『工作教導四階段法』實際培育及指導部屬
4.發表會
五、課程綱要(工作教導/日常指導與新人引導)：
1.理解與引導新人
1.1理解新人的特性
1).培育新人的認知
2).新人常出現問題
3).新人常提的問題
4).新人問題之原因
5).原因之因應對策
6).輔助學習的要點
1.2.新人引導的技巧
1).新人的引導流程
2).新人的需求認知
3).作業之知識技能態度
4).日常接觸之指導技巧
6).其他在職訓練之引導
○新人引導檢核表
2.工作教導四階段法
2.1訓練的需要性
2.2幾種教導方法的比較
2.3教導失敗之原因探討
2.4教導方法四階段的確立
○工作教導卡片(教導四階段法、教導前準備)
○工作教導評鑑表
3.工作分解表製作及演練
3.1工作分解的需要性
3.2示範工作的分解
3.3工作分解的摘要
3.4實務案例分解前後差異比較分析
○工作教導分解表
4.教導時間表製作及演練
4.1訓練預定表的製作
4.2多能工訓練表
○多能工訓練表(人員能力盤點表)
○訓練預定表
5.特殊狀況下的教導
5.1冗長的工作教導
5.2感覺性的工作教導
5.3吵雜環境的工作教導
5.4吵雜環境現場原地教導法
5.5快速培訓大量員工之一對多教導法(手拉手教導法)
6.工作中指導技巧
6.1指導風格的類型
6.2自我風格的認知
6.3指導風格的調適
7.結論與問題回應
六、豐富及實用教材：講義、隨身卡(確保落實及自我提示)
工作關係/溝通激勵與情緒管理
一、學習成效：
1.學員會應用改善人際關係之要訣
2.學員有效運用工作場所四階段法
(1st掌握事實、2nd慎思決定、3rd採取措施、4th確認結果)
3.學員能瞭解員工特性並有效領導
4.學員會製作工作場所問題處理表
5.學員能區分人員問題處理的類型
6.學員能有效進行溝通及意見表達
7.學員能有效的激勵團隊及其個人
8.學員能建立積極正向的團隊組織
9.學員能理解員工情緒並做好管理
10.學員有效運用激勵技巧激勵員工
11.學員能運用領導之技巧強化關係
12.運用工作關係技巧建立明朗職場
13.能整合性協調及提升管理之績效
二、教學方法：互動式講授、個案研討、討論教學、角色扮演、組討論及競賽、
全開表格化教學(大圖輸出)
1st準：課前準備、2nd學：學員學習、
3rd思：學員思考、4th達：學員表達/達成效益
三、評估方式(確保具體成效)：
(一)課前
1.量身訂製開發教材
2.學員隨身卡、全開表格化海報
3.依據企業提供案例轉化為教材
(二)課中
1.課中案例研討及海報製作達標
2.課中問題研討正確
3.課末實務測驗達標
4.各式表單填寫的正確性(工作場所問題處理解決表、情緒管理分析與解決圖)
(三)課後
1.反應層次：學員課後滿意度
2.學習層次：課前課後測驗比較，參閱(二)課中
3.行為層次：
3.1學員繳交作業
3.2以e-mail方式與老師互動及老師批閱學員實務作業
3.3學員運用實務轉換之成果發表會
4.結果層次：
4.1理性且迅速處理各異常
4.2職場雙向互動良性溝通
4.3職場關係更融洽及密切
4.4優質情緒及正面且積極
四、課後作業及發表會：
1.製作一份本身工作有關之『工作場所問題處理解決表』或『情緒管理分析與解決圖』
2.學員依據『工作場所問題處理解決表』及『工作關係四階段法』解決職場問題及異常
3.學員依據『情緒管理分析與解決圖』及『改善人際關係基本要訣』提升職場EQ
4.發表會
五、課程綱要(工作關係/溝通激勵與情緒管理)：
1.改善人際關係的基本要訣
○工作關係卡
2.問題解決四階段法及演練
2.1掌握事實問題之要領
1)工作關係實務個案
2)工作關係卡片的運用
3)掌握說法與心情的方法
2.2慎思各種決定之方法
2.3有效採取因應之措施
2.4確認預防措施的結果
○工作場所問題處理方法
3.問題的類型與處理程序及演練
3.1人事問題的類型
3.2人事問題處理四階段法
3.3人事問題處理解決表
○工作場所問題處理解決表
4.增進人際關係的四原則及演練
4.1增進人際關係四原則
4.2溝通常用技巧
4.3對上溝通原則
4.4對下溝通原則
4.5激勵與責備技巧
5.情緒管理
5.1情緒的涵義與特性
5.1.1情緒A-B-C運用技法
5.2如何調適負面情緒的技巧
5.2.1且慢發作法~(情緒引導四步驟法)
5.2.2情緒管理法~(做情緒主人的技巧)
5.2.3壓力管理法~(紓解壓力的四法寶)
5.3如何提升正面情緒的技巧
5.4如何做好職場之情緒管理
5.4.1需求與正負面情緒之因果關係之探討
5.4.2需求不滿引發負面情緒及其解決之道
○情緒管理分析與解決圖
6.有效領導技巧 7.結論與問題回應
工作改善/創意思考與問題解決
課程時數：8H
一、學習成效(具體效果)：
1.學員能建立正確的改善意識並執行
2.學員會運用問題解決步驟執行改善
3.學員會運用創造力技巧改善各作業
4.學員會運用改善四階段法進行改善
5.學員會製作工作分解表來執行改善
6.學員能製作提案改善表提出改善案
7.學員能掌握及帶動團隊改善之要領
8.學員擁有問題意識及創新思維模式
9.學員能發掘問題(異常)並提因應對策
10.能於工作中用科學方法及步驟處事
二、教學方法：互動式講授、個案研討、
討論教學、角色扮演、組討論及競賽、
全開表格化教學(大圖輸出)
1st準：課前準備、2nd學：學員學習、
3rd思：學員思考、4th達：學員表達/達成效益
三、評估方式(確保具體成效)：
(一)課前
1.量身訂製開發教材 2.學員隨身卡、全開表格化海報 3.依據企業提供案例轉化為教材
(二)課中
1.課中案例研討及海報製作達標 2.課中問題研討正確 3.課末簡易測驗達標
4.各式表單填寫的正確性(工作改善分解表、問題分析與解決表)
(三)課後
1.反應層次：學員課後滿意度
2.學習層次：課前課後測驗比較，參閱(二)課中
3.行為層次：
3.1學員繳交作業
3.2以e-mail方式與老師互動及老師批閱學員實務作業
3.3學員運用實務轉換之成果發表會
4.結果層次：
4.1落實持續改善意識及行動
4.2主動發掘問題(異常)並解決
4.3熟悉如何掌握真因RCA(Root Cause Analysis)
4.4擁有創意思維且樂於提案改善
四、課後作業及發表會：
1.製作一份本身工作有關之『改善用工作分解表』
2.製作一份『問題分析與解決表』
4.發表會
五、課程綱要(工作改善/創意思考與問題解決)：
1.對問題的正確認知
1.1問題之定義與類型
1.2如何迅速發掘問題
○問題類型邏輯圖
2.問題解決的思考方式演練
2.1明確敘述問題
2.2指認可能原因
1)問題指認四構面 2)問題指認之問句 3)建立是與不是比較的基礎 4)用比較基礎抽取特異之處
2.3評估可能原因
1)因果關係法 2)抽絲剝繭法
2.4確認真正原因
1)RCA(Root Cause Analysis)技巧
2.5擬定因應對策
○問題分析表與解決表
3.工作改善的方法與工具
3.1改善的基本認知
3.2工作改善四階段法
1)案例研討2)改善四階段法的應用
3)運用檢討方法與改善之技巧 4)增進構想(創意思考)之技巧
5)改善用工作改善分解表
○工作改善四階段法 ○工作改善分解表
3.3改善常用手法
3.4改善之障礙及排除技巧
3.5提案改善與團隊改善之運作
4.結論與問題回應
有關工作改善與問題解決(JM&I)
Job Method & Improver課程說明
陳德望老師2013/03/13/20:24
壹、課程來源及背景介紹
第一線傑出幹部核心管理能力系列課程TFS (Training For Supervisor)
TFS是協助企業培育第一線管理幹部(班組長)，克服員工之作業與人員管理之問題。現場最常見的問題(導致現場效率低之原因)有員工不會做、不好做、不願做等，上述問題之最佳解決之道是針對現場主管實施TFS 有系統之訓練，企業內部推動此系統即是豐田之精髓，此精隨區分三大主題：
課程系列：1.工作教導與日常指導(JI&C)Job Instruction & Coach
◎工作教導即是豐田精實人才培訓(短期速效之技術傳承、作業分解及標準化等)之骨幹
2.工作改善與問題解決(JM&I)Job Method & Improver
◎工作改善為豐田作業改善(提案改善效率提升)及精實生產(產線平衡及最佳化)之基石
3.工作關係與溝通激勵(JRRM)Job Relation & Morale
◎工作關係即是豐田現場管理(現場之日常管理、人員問題處理與溝通激勵法)之潤滑劑。
貳、TFS與TWI的差異
TFS是傳統TWI(Training Within Industry，TWI)的改良版本，因TWI歷經60-70年(註1、註2)未改良，無法於時俱進，因此豐田將其改良，例如過去TWI工作改善僅強調單點改善，忽略產線平衡及整體效率，而TFS則從精實生產(產線平衡及最佳化)的概念與手法進行，此處的問題解決是針對一線幹部所面臨的問題應用改善手法將其解決有別於8D或KT等複雜性問題解決。現場要求簡單易懂易做的改善方法，所以本次課程的重心是工作改善，藉由工作改善之手法解決現場的問題。
註1：本文所提之TWI是美國戰時人力資源委員會訓練局(WAR MANPOWER CONNISSION)之TWI訓練處(Training Within Industry Service Bureau of Training )於1940年8月提出TWI (Training Within Industry )
註2：TWI工作教導僅強調一對一教導，而無現場一對多教導方法。教導分解要點無成本的考量、僅教導卡(單卡)無『精實人才培是提示卡』(雙卡片)等等，TFS則十分完整且符合現代(與時俱進)。
註3：TWI包含JI、JM、JR，改良版本TFS則是JI&C、JM&I、JR&M
参、TFS之JI&P『工作改善與問題解決』之原文之意
TFS系列二之原文為Job Method & Improver
Method：方法、Improver：改良(改良劑)，希望一線幹部熟悉方法(手法)進行改善，當催化劑使產線更精進。(譯成工作改善與問題解決的意思是希望一線幹部運用工作改善手法徹底解決產線問題。另一個考量是希望與其他兩課程一致性，工作教導與日常指導、工作關係與溝通激勵，各為九個字成雙成對等)
肆、TFS之JI&P工作改善與問題解決
本次培訓針對 系列二：TFS工作改善與問題解決Job Method & Improver
課程效益：
◎學員能建立正確的改善意識並執行
◎學員會運用問題解決步驟執行改善
◎學員會運用創造力技巧改善各作業
◎學員會運用改善四階段法進行改善
◎學員會製作工作分解表來執行改善
◎學員能運用產線平衡及最佳化技巧
◎學員能製作提案改善表提出改善案
◎學員能掌握及帶動團隊改善之要領
伍、JI&P『工作改善與問題解決』課程綱要
一.改善的基本認知
1.改善的基本觀念 2.日常改善的重要性 3.為何無法改善
4.解決之道--意識改革 5.問題意識與問題類型6.問題分析與解決步驟
7.解決問題實務演練 8.增進構想之技巧
二.工作改善四階段法
1.案例研討 2.改善四階段法的應用
3.檢討與改善原則 4.工作改善分解表
三.激發創造力
1.創造力常用手法 2.實務運用之技巧
四.產線平衡與最佳化法
1.產線平衡之技巧2.產線最佳化設計
五.改善障礙之排除
1.人對變化之抗拒 2.因應之道
六.提案改善
1.提案改善之認知 2.提案表的製作
七.團隊改善之運作
卡內基30原則(增進溝通與人際關係的金科玉律)：
1.不批評、不責備、不抱怨。
2.給予真誠的讚賞與感謝。
3.引發別人心中的渴望。
4.真誠地關心別人。
5.經常微笑。
6.姓名對任何人而言，都是最悅耳的聲音。
7.聆聽，鼓勵別人多談他自己的事情。
8.談論他人感興趣的話題。
9.衷心讓他人覺得「他很重要」。
10.唯一從爭辯中獲得好處的方法，就是避免爭辯。
11.尊重別人的意見，切勿對他說：「你錯了。」
12.如果是自己的錯，一定要當下立刻承認。
13.以友善的態度開始。
14.設法立即使對方說「對、對」。
15.多讓對方說話。
16.讓別人認為，這個點子是他想到的。
17.真誠試圖從他人的角度了解一切。
18.同情他人的想法與願望。
19.訴諸更崇高的動機。
20.將你的想法以戲劇化的方式說明。
21.提出挑戰。
22.凡事以真誠的讚賞與感謝為前提。
23.以間接的語句指出他人的錯誤。
24.先說自己的錯在哪裡，然後再批評別人。
25.用「問問題」取代直接的要求。
26.一定要顧及別人的面子。
27.只要稍有改進即給予讚賞。「嘉勉要誠懇，讚美要大方。」
28.給別人一個願意全力追求的美譽。
29.多多鼓勵，讓別人覺得這過錯很容易改正。
30.讓別人覺得，照你的意思去做會很開心。
李嘉誠『做事必須搞清10個順序』
1.職場：先升值，再升職；
2.溝通：先求同，再求異；
3.執行：先完成，再完美；
4.學習：先記錄，再記憶；
5.設計：先仿造，再創造；
6.創業：先成長，再成功；
7.發展：先站住，再站高；
8.人際：先交流，再交心；
9.先做好自己，再要求別人；
10.先解決心情，再解決事情。
零災害危險預知訓練KYT（Kiken Yochi Training）
（K∶kiken危險，Y∶yochi預知，T∶training訓練）
◎學員能運作工作安全四階段法
◎學員能落實工作安全預防危險
◎學員會切斷事故連鎖落實預防
◎學員會製作危險預知表防災害
◎學員會製作及分析工作安全表
◎學員會運用安全診斷表找危害
一.事故防止的必要性
1.事故的要素（◎實務案例研討）
2.安全分析四階段法
3.實務案例研討
二.KYT危險預知訓練（Kiken Yochi Training）
1.KYT危險預知四階段法
1.1尋找潛在危機
1.2發掘危險關鍵
1.3建立防範對策
1.4設定行動目標
1.4.1 確認重點實施項目(以※表示)
1.4.2 撰寫精簡的標語式行動目標
1.4.3 指認呼喚:『△△△，好！』三遍
4.4.4 碰觸呼喚:『零災害，好！』三遍
2.危險預知演練
3.危險預知點檢
4.危險預知表單
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